城市轨道运营论文-浅析城市轨道交通企业正确对待乘客投诉的处理.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：浅析城市轨道交通企业正 确对待乘客投诉的处理 XX学院毕业设计论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 20 摘 要 在城市轨道交通中，地铁作为其中的一项交通工具，凭借着便捷、舒适、安全、快速、准时、环保等优点于近年来迅速发展起来。昆明地铁在城市人口和经济增长以及优先发展公共交通政策的有力推动下，正在进入一个迅速发展的新阶段，随着线路的不断延长，地铁客流量也随之增长，越来越多的昆明市民选择乘坐地铁出行，在地铁运营服务工作中，就难免会出现乘客对我们的服务不满而进行投诉。 对于城市轨道交通运营管理体系来说，乘客不仅是企业的服务对象，更是直接影响利润的源泉，乘客对地铁服务提出的要求、建议甚至是投诉显得至关重要。其中，乘客投诉在城市轨道交通运营管理中则占据了相当的分量，因其是在找出地铁服务缺陷和改进措施，使地铁运营企业立于运输行业的不败之地。 而在日益激烈的运输领域，认真研讨城市轨道交通服务投诉的特点、原因、处理技巧、服务态度等相关知识对增强运营管理起到了十分重要的意义，下面以实际情况做出分析研究。 关键词：城市轨道交通；运营管理；服务质量；乘客投诉 XX学院毕业设计论文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 17699 摘 要 II 7532 目 录 III 27827 引 言 1 28389 第一章 城市轨道交通乘客投诉的过程及原因 3 28397 1.1 乘客投诉产生的过程 3 5867 1.2 乘客投诉的原因 3 13024 1.2.1 乘客自身的原因 3 16035 1.2.2 企业服务的原因 3 27178 1.3 本章小结 3 29201 第二章 城市轨道交通投诉的性质与应对技巧 4 5654 2.1 乘客投诉的分类 4 9547 2.2 乘客投诉的心理分析 4 14987 2.3 接待和处理投诉的技巧 4 21533 2.4 本章小结 6 21925 第三章 服务投诉处理在员工中的效应 7 6084 3.1 正确认识投诉处理的效应关系 7 10481 3.2 缩小投诉处理的负效应 7 11194 3.3 放大投诉处理的正效应 7 2463 3.4 本章小结 8 24996 第四章 建立健全城市轨道企业的投诉机制 9 22310 4.1 接受投诉阶段 9 17886 4.2 受理投诉阶段 9 29743 4.3 提出解决方案阶段 9 316 4.4 解释澄清阶段 9 15306 4.5 跟踪回访阶段 10 10739 4.6 本章小结 10 32044 结 论 11 1236 参 考 文 献 12 6800 致 谢 13 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 引 言 （一）研究背景 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，人们的消费水平、消费偏好与方式也相应发生了变化，人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时，人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性，从而对交通服务提出了更高的要求。轨道交通是城市居民的主要出行方式之一，所以应该从乘客角度入手，对轨道交通服务和正确对待乘客投诉处理进行研究，以乘客满意为中心，减少乘客投诉，努力提高轨道交通服务水平。 随着国民经济的高速增长，城市化进程不断加快，城市轨道交通作为基础的公共交通服务领域之一，其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。国内外实践证明，建立以公共交通为主体，快速轨道交通为骨干，各种交通方式相结合的多层次、多类型的城市综合交通系统，是大城市解决交通问题的重要途径，也是确保整个城市可持续发展的正确选择。随着国内轨道交通建设速度的加快，不断有新的线路投入运营，轨道交通路网日益完善，居民出行越来越便利。城市轨道交通运营里程和客流量的迅速增长, 乘客对舒适、经济、快速的要求也不断提高。运营商们为了提高竞争力, 在保证运营安全的同时也更加重视乘客的出行体验。基于乘客感知的城市轨道交客运服务水平, 是客运服务质量评价中至关重要的一环, 同时也是提高客运服务质量的重要依据。城市轨道交通客运服务质量评价, 按评价主体可分为三类———服务企业自评价, 社会评价 (第三方评价) , 乘客评价，其中, 乘客评价是从乘客的主观感受出发, 以乘客体验为中心的满意度评价。在轨道交通带来巨大的社会和经济效益的同时，其高密度的客流也带来了一些新的问题，如新线开通后客流量剧增，出现了相关设施设备超负荷运行的局面，产生了诸如车厢内拥挤不堪、换乘不便、拥堵现象严重、安全性降低等一系列问题，导致轨道交通服务质量的下降。 （