旅游景区服务管理培训(ppt 33页).ppt

第二章 旅游景区服务管理概述 ;一、旅游景区服务与管理的概念 ;二、旅游景区服务与管理的内涵 ; 旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容： ;景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况，任何管理都不可能成功。 ;3．景区的内外部条件 ;景区的内外部条件有： 1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。 2)内部因素。包括体制、投资者、景区性质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。 ;景区以市场为导向进行产品的生产和销售，主要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。 ; 5．景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能 ;6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 ; 游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着游客进行的，但游客同样需要管理。在旅游景区内游客也必须遵循一定的法规、原则、道德标准和行为准则。如何做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。 ;1．游客的基本特征 ;3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一定程度后才能产生。能够出游，说明其经济收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。 ;1．体制创新：所有权与经营权相分离 ;2．机制创新：现代企业制度经营模式 ;通过开发与经营活动，取得一定的经济效益是现代旅游经济的必然要求，而其经济效益的一部分要用于环境和资源的维护，保证资源利用的持续性和永久性。 明确地方政府的产权代表者地位，使地方政府承保护之重，负发展之责，也得资源之利，这样才能使对景区的公共管理真正落到实处。 为防止条块分割等现象的出现，各景区应在政府的领导下设立一个统一的管理机构，将各利益主体组织起来，通过各利益主体的博弈来解决外部性问题。 比如我国风景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门，各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国家水利部门。 2、（2001年 月）国家4A旅游区43个，福建没有 ③建立旅游服务质量管理及监督体系。 二、旅游景区服务与管理的内涵 2．机制创新：现代企业制度经营模式 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。 当地居民与旅游业之间的矛盾在世界著名旅游地——夏威夷已经表现得很突出。 旅游景区的经营模式复杂多样：有大型的国有企业进行的开发经营活动，也有民营企业的参与，还有当地居民从事的私有小型经营实体，如家庭旅馆、餐馆等。 他们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了解。 1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。 ②进行环境资源普查，监控景区环境资源状况； 在景区中一部分人发挥管理功能，一部分人发挥服务或业务作业功能。;二、当地居民服务与管理 ;对当地居民的服务与管理主要集中在： ;三、管理者的管理 ;四、旅游景区环境管理 ;五、安全维护与管理 ;六、辅业经营 ;第三节 旅游景区服务与管理的基本模式 ; 2．为游客提供良好的服务 ;3．达到经济目标，取得经济效益 ;二、旅游景区的管理模式 ;1、三级管理模式——现行风景名胜区管理体制 ;2、四级管理模式——旅游部门 ;国家4A旅游区自2001年1月开始共审定 8 次，至今我省共有22个 1、（2001年1月） 国家首批4A旅游区有187个，其中福建8个：厦门鼓浪屿旅游区、泰宁金湖、永安桃源洞旅游区、武夷山风景名胜区、泉州开元寺、福州国家森林公园、厦门园林植物园、连城冠豸山。 2、（2001年 月）国家4A旅游区43个，福建没有 3、（2002年3月）国家4A旅游区40个，其中福建4个：湄洲岛国家旅游度假区、安溪清水岩旅游区、东山风动石景区、厦门海沧大桥旅游区 4、（2002年8月）国家4A旅游区30个，其中福建3个：厦门集美嘉庚公园、三明格氏栲国家森林公园、三明梅列瑞云山旅游区;5、（2002年 月）国家4A级旅游区(点)27家，福建没有 6、（2002年 月）国家4A级旅游区(点)33家 7、（2