电子商务管理-李海刚-第11章.pptVIP

第11章电子商务客户服务管理 课程框架 本章案例 卓越网：　倾力构建良好的客户关系 卓越网成立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越网总部设在北京，拥有上海和广州两家分公司，至今已经成为中国网上零售的领先者。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。 卓越网目前所采取的是B2C网络商业模式，首创国内拥有三个发货地的购物网站，加快了消费者的收货速度；并与诺基亚、摩托罗拉等企业合作，建立了IT数码直销平台，提供全国联保的承诺。 本章案例 卓越网：　倾力构建良好的客户关系 卓越网的主要核心能力之一就是良好的客户关系管理。卓越网客户关系管理系统建立在AlitServe系统平台之上，面向卓越网所有会员和非会员的统一服务平台。除此之外，该系统还提供详细的通话数据报告和通话分析，并且生成报表，方便卓越网的管理人员更好地掌握和分析市场动向。 客户关系管理是卓越网在发展历程当中体会较深和关注较多的重要环节，也是近年来卓越网重点解决的问题。长期以来，卓越网也在这方面花费了很大的精力，包括人力、物力、财力。客户需求方面，卓越网认为电子商务最大的宗旨就是要满足客户，要为客户减少购物时间，做到便利、安全。针对客户需求的不断发展和变化，卓越网的整个产品线要力