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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 A物业客服培训资料 目录： 1、A物业客服 2、A物业客服培训资料 3、A物业客服统一说辞 物业客户服务管理办法 一、客户服务部职能 客户服务部（简称客服部）是物业服务中心各职能部门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。 二、客户部岗位职责 1. 物业服务中心向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。 2. 按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。 3. 确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和安保部、工程部反馈业主信息（尤其是对服务不满意信息）。按照服务标准和职责与业主（客户）进行沟通，使业主（客户）满意。 4. 开展丰富的社区文化活动，建设和培养本社区独特的文化特征，使社区文化成为物业紧密联系业主的精神纽带。 5. 负责监督小区的清洁卫生、消杀和绿化养护工作。 6. 建立健全业主档案，准确记录业主各类必要的个人信息和发生的与物业服务相关的信息。业主档案属永久保存的资料。 7. 保持与政府职能部门良好的公共关系，以便物业服务工作及时取得社区居委会、街道办事处等政府部门的指导和帮助。 8. 保持与业主委员会良好的关系，并与之建立定期的工作协商协调制度。 许昌华苑物业服务有限公司 吴庄新城服务中心 2012年3月30日 许昌华苑物业服务有限公司 房屋质量监督检查记录表 户主 楼号 联系方式 需 维 修 问 题 工 程 部 处 理 意 见 承诺完成时间 责任人签字： 年 月 日 开 发 公 司 客服部 责任人签字： 年 月 日 物业公司客户投诉处理方案 1、物业公司、工程部与客服部定期沟通，针对业主提出的问题进行逐个落实，对于疑难问题及时同工程部和客服部共同协商及时解决。 2、物业公司在接到业主投诉后及时落实，争取达到小修不过夜，对于可以立即解决的问题直接由物业接待员安排维修人员处理，物业公司不能独立解决的疑难问题，及时上报开发公司客服部并由客服部在24小时内落实具体情况并制定出具体实施方案，明确完成时间，对于没有落实或无故拖延的，对相关人员处以100元罚款。 3、根据投诉问题与相关部门确定问题解决办法后，需要在房屋质量监督检查表中签字确认，拒绝签字的处以100---200元罚款，在承诺时间内未能落实或解决的，对相关分责任处以200---300元罚款。 4、对于其它相关部门管理人员受理的关于小区内的业主反映问题，应该积极协调并通知物业公司共同解决。因首问接待员没有及时与相关部门沟通未认真落实的造成的损失，由首先接待的部门接待员承担相应责任，并处以100---300元罚款。 各相关部门应认真落实岗位职责，以公司形象和利益为重，认真落实客户反映的问题及建议，按照公司客户处理流程执行，力争达到客户满意，树立良好形象。 许昌华苑物业服务有限公司 吴庄新城服务中心 2012年3月30日 关于《公司客户服务部意见征集稿》的建议 公司领导： 物业公司在管理小区期间关于配套工程细节性问题处理办法的几种建议： 1、交房前物业公司发现小区内有不按照施工规范的或者在实际使用中为了更合理的，物业公司以文件形式上报开发公司工程部，工程部根据实际情况作出变更； 2、交房后业主反馈物业在实际使用中房屋等易耗品需要维修的，及物业可以独立解决的问题由物业公司处理，因工程保修期内等超出物业公司管理范围的，物业公司以书面形式上报公司客服部处理； 3、在小区配套工程施工验收之前根据小区实际情况，需要公司及时进行设计变更的，物业公司以书面形式上报公司客服部，由客服部报相关部门处理； 4、在小区工程施工结束后根据使用用途需要技术变更的，物业公司以书面形式上报公司工程部，由工程部据实处理； 物业公司提出的合理化建议，以及交房业主反馈给物业实际使用当中需要改动的细节性问题，请公司客服部慎重考虑、落实。 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 物业客服培训资料 初次见面时的握手 在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。 递接名片的