礼仪培训资料课件.ppt

客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 第三十页，共四十六页。 3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 第三十一页，共四十六页。 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 第三十二页，共四十六页。 办公礼仪 锦囊 第三十三页，共四十六页。 有“礼”走遍天下 让男人更绅士，让女人更淑女 第一页，共四十六页。 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “以客户为中心”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位通源员工的期望。作为一名通源人，我们的一言一行都代表着通源的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到通源的企业声誉，既使通源有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的通源人。 第二页，共四十六页。 掌握礼仪的定义、种类和注重礼仪的重要意义 掌握客服人员必备的仪容仪表礼仪和语言礼仪，塑造良好的自我形象 掌握必备的日常办公礼仪，使自己成为备受尊敬的商务人士 培训目标 第三页，共四十六页。 　尊重自己　尊重他人　传承文化　创造积极心态 一.你知道注重礼仪的意义吗？ 第四页，共四十六页。 二.你知道注重礼仪的原则吗？ 平等、互尊、诚信、完善、自律 第五页，共四十六页。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 微笑 第六页，共四十六页。 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ③把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ④一边上提，一边使嘴充满笑意。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 第七页，共四十六页。 四.现代商务礼仪锦囊 　　怎样穿出你的魅力　— 装束礼仪 男士怎样穿西装 男士仪容仪表礼仪 女士怎样穿套裙 女士仪容仪表礼仪 第八页，共四十六页。 阶层形象——让你的身份穿出来 职位升级、形象升级 A、请了解自己的身价 B、形象投资是对事业的投资 专业+可信赖 第九页，共四十六页。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快 。[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： 短发，保持头发清洁整齐 胡须经常刮剃 精神饱满面带微笑 穿单色或白色衬衣，领口扎紧配统