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大促客服团队准备 赤兔名品 目录 1 目标确认 2 活动梳理 3 培训奖励 4 售前售后准备 5 活动保障 目标确认 同期历史数据 营业额 客单价 转化率 访客数 客服数据 当期店铺 店铺经营基础 应季商品 爆款 活动力度 目标确认 目标业绩确定 分解访客数，测算客服数 细分服务目标 活动梳理 活动梳理 售前话术 售后话术 运营部门的沟通协调会议 理清活动要点、排除异议内容 提炼客户可能存在疑问，整理话术，共享团队 预热、活动当天、活动结束话术准备 催款话术 活动话术统一，保证正确性，避免客户歧义 活动差价、物流延迟、丢件、理赔等话术 活动梳理 结合历史大促所出现的突发状况，制定大促应急预案 流量超过预期，接待人手怎么安排 客户的付款率不高，客服如何调整话术促进支付，催付人员怎么调整 由于大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理等 大促前购物的客户集中爆发式投诉如何处理 培训奖励 培训奖励 团队激励 小组激励 个人激励 销售目标提成点奖励提升 团队OUTING 团队现金奖 单项奖励，物资和精神奖励相结合 日销冠军 转化冠军 接待冠军 …… 售前售后准备 作业流程 职能确认 大促专岗 售前、售中、售后流程 人员排班、分工安排 明确专员、组长、主管 问题处理权限 典型类型问题负责人 跨部门沟通 扁平化、及时性 催付人员（电话） 临时团队管理人员 售前售后准备 当前客服接待