服务消费行为培训资料.pptVIP

革新的普及 革新普及的速度取决于：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性、复杂性 服务具有复杂、难以告知的特点，不能亲自体验一部分，这就使得服务很难普及 新的服务可能同消费者现有的价值观和消费行为不可兼容 ，使革新也难以普及。 第十九页，共三十七页。 感受的风险 服务的不可感知和品质内容的高含量，它只能靠经验验证 质量不稳定 服务一般不是带保险出售的 复杂性（消费知识，经验评估，消费之后都无法加以评估 ）。 第二十页，共三十七页。 对品牌的忠诚 顾客对某个品牌的忠诚度主要取决于：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验 服务产品保持更高的对品牌的忠诚 的原因 ——放弃一个服务品牌而改换另一个服务品牌的成本往往要高 ——对品牌的忠诚也是与感觉的风险程度成比例的 ——销售服务的组织更加关注“老顾客”，这就是使得他们更不舍得老服务机构 。 第二十一页，共三十七页。 二、消费阶段 与购买阶段同时进行 ?? 现场管理的有序性 ——营销人员对经营现场的有形展示的布置、对顾客参与服务的管理、对顾客与顾客相互影响的管理 ?服务流程的高效率 ——服务人员及时向顾客提供所需服务的反应性及服务效率 ?? 沟通的有效性 ——服务人员主动向顾客介绍参与服务的方法和传播服务的可信任性等特征，顾客向服务人员清晰表达自