浴场员工如何做好服务.pptxVIP

会计学 1 浴场员工如何做好服务 2 浴场的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。 第1页/共20页 3 为方便客人在洗浴时能正常接听电话，浴区都设有手机存放箱，一次客人手机响了，服务员按照要求寻找机主，当喊了两遍的时候有位客人很不耐烦地走了过来。服务员刚要说贵宾你的电话响了的时候客人开口了：喊什么喊，这不是短信吗。说完转身又去洗浴了。服务员当时很委屈、也很不理解：（响的是一段音乐，手机又装在套里我怎么分的清楚是短信还是电话呢？） 案例一 第2页/共20页 4 有一位男宾客人从浴区出来，走到一更时服务人员按要求巡问客人是否需要开柜，客人在一回头时不小心脚踢到人体了称上。便对服务员开口大骂：你他吗跟我说什么话啊？……！让服务员很困惑因为他不知道自己做错了什么？这时管理人员走过去劝说客人。客人非但不听还对管理人员进行谩骂，并扬言要给刘总打电话。这时旁边有一位客人看不下去了即时就给刘总打了电话，说明情况后告之刘总这事根本不愿服务员。是客人无理取闹。 案例二 第3页/共20页 5 有一位VIP客人在房间非常贵的一块手表找不到了， 就一口咬定是服务员偷了他的手表。服务员的任何解释客人都不听并且还顺手给了这位服务员两拳。当时这位员工委屈极了