顾客价值和顾客满意培训教材.pptVIP

* Copyright ? 2007岳海龙 2-* 仅仅使顾客满意是不够的，你必须取悦他们。 Kotler 论营销 第二章 顾客价值和顾客满意 第一页，共三十九页。 2-* 本章学习目标 本章我们将讨论 什么是顾客满意和顾客价值？ 如何吸引和保留顾客？ 如何同时改善顾客和公司的盈利？ 第二页，共三十九页。 2-* 案例 J.D.Power Asia Pacific中国汽车销售满意指数调研发布 奥迪起亚日产名列前三位 8月31日 J.D.Power Asia Pacific发布2005年中国汽车销售满意指数调研报告 2005年中国汽车销售满意指数的得分提高了13分。奥迪以818 分的成绩在中国的新车销售和交车环节连续两年名列消费者满意度指数调研的榜首。起亚跃居亚军，其得分在2004年的基础上提高了22分。日产以813分的得分位列第三，其总分较2004年提高了18分 第三页，共三十九页。 2-* 案例（续） 整个行业销售满意度取得较大提高的原因主要有2点： 各个厂商更加一致地贯彻以客户为中心的销售服务标准以及经销商及其员工专业素质的提高。与2004年相比，整个行业在大多数以客户为中心的销售服务标准的执行率上都有明显的提高。此外，与2004年相比，在购车过程中碰到的各种经销商问题的消费者人数下降了6% 第四页，共三十九页。 2-* 案例（续