公司客户投诉分级管理办法.docxVIP

公司客户投诉分级管理方法 .目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作， 强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析， 到达完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提 升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本 方法。 .权责 销售部门为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部 资源协调工作；质量管理部为集团内部售后质量问题处理组 织部门，负责内部沟通、内部资源协调、监督方案落实等工 作。 .管理规定客户投诉/需求的定义 3. 1.1客户投诉：是客户针对公司的产品质量、服务态 度等方面的问题，向公司反映情况，并要求得到相应的补偿 的一种手段。 3. 1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服 务原因以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在 问题而提出的需求。 3. 2客户投诉/需求具体内容 3.2. 1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、 服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的 表不。 客户需求投诉：是指客户针对公司各项服务（基 础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于 非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需 求、开发板块相关需求）。 （1）求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 （2）咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 （3）发泄型：客户因受委屈或误会等造成内心不满， 要求问题得到解