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接call流程及技巧 —杨刚 课前训练 接CALL流程 前言 电话咨询是通过咨询人员的知识、态度、技巧而建立店客之间的桥梁，因而每位咨询人员处于店面掌控资源的重要环节。电话咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解店面，相信店面，从而促使客户到店!? 一、我们拔打电话时的心态 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息, ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊。 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？ 1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，某某医院妇科”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。 1、声音控制能力（声音产生感觉，达到营销的目的） 2、声音带有能量和磁场 3、声音——刺激感觉——做出决定 据相关人士调查：通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50% 小练习：“您真的很有眼光！” 1、最粗的声音（性别） 2、最温柔的声音（女人的天性） 3、最甜美的声音 　4、最可爱的声音 声音的魅力 声音控制能力 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，（生活化的语言：通俗易懂）没有乡音或杂音。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。（音量要恰当音色要甜美） 声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？ 语气：轻柔、和缓。（注意高音、平音、低音的使用） 训练：对吗？ 好吗？ 希望您生活愉快… 语速：适中，应该让客户听清楚你在说什么（每分钟应保持在120个字左右）。(好抢话) 小练习 请用三种不同的态度朗读下面两句话 （生气、忧伤、快乐） “您好！仁智健康，很高兴为您服务！ 代表不同声调 三、电话接听程序： 1、开场白：标准用语：“您好，仁智健康”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” 三、电话接听程序： 2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。 3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？” 三、电话接听程序： 倾听的4个技巧 回应——通话整个过程 动作：点头；语言：好的，对；电话里少说“嗯，啊，” 等口语； 确认——沟通双方 稍等一下，你刚才说的是……（复述对方所说的 意思），对吗？/是这样吗？ 澄清——被误解方 道歉，把责任先往自己身上拉，再解释清楚； 不要说“明白吗？清楚吗？”→→易引发顾客疑问。 收货流程中不要重复“先”和“后”，“您先签 字付款后才能拿到密封包裹的手机的！” →→ 把“才”改成“就”，效果就不同了。 记录——通话整个过程 4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。 三、电话接听程序： 点头 回应词： 切记不要用：（喂 ）、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等 回应技巧 三、电话接听程序： 5、确认对方的信息 尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系