顾客感知因素分析.docxVIP

顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值的制造和传 递产生影响的因素。 4.1国外顾客价值驱动因素的讨论 早期大多数讨论认为顾客价值由质量和价格两个因素构成，但是这一分析目 前来看明显有许多缺乏的地方。在制造和传递客户价值的过程中，单纯的提高产 品质量和降低价格已经远远不能满意顾客的需求，企业必需通过对顾客及其偏好 的深化理解并和顾客保持持续互动，才能识别出顾客价值的关键驱动因素及其变 化动态。 20世纪80年月末，Zeithaml提出了 “顾客感知价值”的概念，众多学者开 头从感知利得和感知利失两个方面讨论顾客感知价值的驱动因素。 Kolter (1996)做了类似的讨论，他认为顾客的利得包括产品价值、服务价 值、人员价值和形象价值4个局部；顾客利失由货币本钱、时间本钱、体力本钱 和精神本钱构成。 lndrajit Wayne (1998)认为顾客感知价值不应当事先就局限为相对质量和 相对价格的权衡，它应当建立在一个未知维度的基础上来测量。 Berry (2000)的讨论说明品牌权益也是个重要的价值驱动因素。 Lapierre (2000)针对加拿大信息技术产业的产业配送、金融和信息通讯消 遣三个服务部门的顾客感知价值驱动因素进行分析，通过对8个供应商代表和8 个顾客代表进行深度访谈，识别出了 13个驱动因素。 Sweeney、Soutar (2001)针对耐用消费品进行讨论提出了 PERVAL系统，用 以评估一个消费者的顾客感知价值。他把顾客价值分为情感、社会、质量和价格 四个维度，在各个维度下又划分了 19个子工程，从不同的细节角度刻画和评价 客户的感知价值。 Wolfgang Ulaga (2001)等人对德国流体食品制造商的顾客感知价值进行讨 论，讨论结果显示，从企业的角度看，价格与质量处于同等重要的地位，而从顾 客的角度看，质量的作用远远大于价格的驱动力气。 范秀成(2000)认为品牌权益也是一个重要的价值驱动因素。 马云峰等(2002)把产品价值、品牌价值、关系价值作为顾客价值的三大驱 动因素，并在此基础上又细分为9个亚驱动因素，三大驱动要素之间相互作用， 相互影响，共同作用于顾客价值。 杨龙、王永贵(2002)认为，企业可以通过增加顾客感知利得或削减感知利 失来实现顾客价值的提升。他们从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型，讨 论结果觉察，价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动 因素。 苏锌、程斌波等(2004)认为影响消费中的感知价值的因素有服务企业员工 表现、员工与消费者的关系、服务企业设施与场景、现场消费群体。 成海清(2007)认为顾客感知价值有正负之分，分别称之为顾客感知价值和 顾客感知本钱，分析了相应的主驱动要素和亚驱动要素。 郑文清、李玮玮(2022)以住宅家具行业为例，在构建企业营销策略对顾客 感知价值驱动模型的基础上，应用结构方程模型，从基于顾客感知的视角，实证 讨论了营销策略对顾客感知价值的影响，并进一步检验了质量、价格和服务的驱 动作用，同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用。