加油站服务礼仪规范.pdfVIP

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走 “品牌经营”和 “连锁经营”的道路。由谢谢阅读 于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么,加油站只有通过规精品文档放心下载 范化的服务管理,塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又精品文档放心下载 舒心,才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序感谢阅读 化的具体的服务要求,做好对客户的油品服务营销工作. 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给精品文档放心下载 顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热精品文档放心下载 情友好的方式招呼顾客；清楚,准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职谢谢阅读 工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她)精品文档放心下载 期望的好,就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务,使顾客更精品文档放心下载 愿意做 “回头客,形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客精品文档放心下载 的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过感谢阅读 了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满精品文档放心下载 意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的精品文档放心下载 气氛和企业形象等. 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程谢谢阅读 度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.感谢阅读 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意,谢谢阅读 经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态.包括行为机制满意、行谢谢阅读 为规则满意和行为模式满意等。 1 (3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的精品文档放心下载 形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。 (4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。谢谢阅读 （5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便感谢阅读 的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。 那么，顾客对加油站员工的期望有哪些?概括起来是 “四有”：有保证的商品质量和数量；谢谢阅读 有礼貌的员工;有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。 实践表明,有效的顾客服务必须做到五个步骤: 步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，谢谢阅读 加油站的每位员工见到顾客时都要说： “先生（小姐、女士），您好,欢迎光临！”谢谢阅读 步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问： “先生（小姐，谢谢阅读 女士）,请问有什么可以帮您吗？ 步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。精品文档放心下载 步骤四,每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相感谢阅读 关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂;对加油的顾客可推销 “油路净”；对已买谢谢阅读 了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等. 步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的谢谢阅读 话:“先生（小姐、女士)，欢迎下次光临。 二、加油站员工的语言礼仪 礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一谢谢阅读 定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情,调节人际关系和开展公关实务活动的一种交谢谢阅读 际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，谢谢阅读 属于具体的礼仪行为规范.礼仪与礼节的区别是:①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种精品文档放心下载 行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的感谢阅读