提供高效的接待服务.pptx

深航酒店管理有限公司 提供优质高效的服务 Hannah (企业培训师) 一、让顾客满意的五大维度 有形度 专业度 信赖度 满意度 及时度 心态不端正 服务没高度 （将端盘子等同于工作、店小二、绅士、淑女） 不会说话、不会微笑、不懂热情 缺少机灵，眼里没活 主动性不够，看不到客人需求 没有销售意识 …… 二、工作中存在的问题 技巧一 迅速接待下一个客人 技巧二 熟练而准确 技巧三 减少等待时间 技巧四 拣要点讲话 技巧五 用对方能接受的语言 技巧六 提前准备 技巧七 跟催 三、提供高效服务 案例 迅速接待下一个客人 技巧一 A、同时来了两桌客人，却只有一个服务员，怎么办？ B、同时有几个客人退房，怎么办？ 在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务 第一步 第二步 在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人 安慰等候的客人，争取客人的理解 不要怠慢任何客人 第三步 本技巧点睛之笔 阁下请参与…… 请结合您的工作实际讲一下你是如何迅速接待下一个客人的？ 请分享一下你对制造停顿的理解。 请描述一下正在等候的客人的心理状态。 如果等待久了，客人会认为受到怠慢； 客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没收到应有的重视，认为自己是上帝遇到不应该的冷待； 安慰客人会让客人感到服务员一直在关注他，对他所处的情况比较关心。 剪发 注意技巧与细节…… 熟练而准确 技巧二 案例 A、礼宾员送行李 B、陪同领导出差，忘带身份证的马大哈 C、查房 本技巧点睛之笔 阁下对本技巧掌握了多少？ 如何理解客人对高效准确的服务的需求已经进入一个新标准 以身边所发生的故事说明快速而准确的服务的重要性 快速而娴熟的服务，既能提供了服务的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需要。 快而不准确则需要返工或补救，反而更耽误时间。 从前客人所能容忍的低速度和不准确在今天已经不能为客人所忍受 服务效率的高低，直接影响到客人对服务的评价 减少等待时间 技巧三 案例 A、接待室有人在等王总，可王总与其他客人谈事，总没谈完，怎么办？ B、公司宴请，王总正与很重要的商务大客谈话，政府办的人来了、税务局的人来了，怎么办？ 听音乐 与客人谈天，看杂志 利用其他服务与设施 看特别的事物或景观 1 2 4 3 如何控制客人的情绪呢？ 本技巧点睛之笔 阁下的经验？ 你有没有经历等候某种服务等很久， 请描述一下你当时的心情？ 结合您的工作经验，谈一下你如何转移客人等候时的注意力？ 同样长的一段时间在不同的环境下感觉不一样 心情烦躁会觉得时间过得很慢 客人醉心于欣赏，忽视了时间的流逝 相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪 拣要点讲话 技巧四 What When Where Who Why 本技巧点睛之笔 每个人的表达方式都不同 如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给客人一种低质量的印象。 简练但要保持亲切，耐心。 你主动控制双方的交流，就可以保证交谈的简练 使用客人容易明白的语言 技巧五 使用缩略语或简称 使用另一事物同音的事物时 1、客人未必知道GUR、AM、OOO房、DND、NS 2、引起歧义的句子 3、方言 4、身体语言（大运村对付非英语国家运动员） 本技巧点睛之笔 阁下对本技巧掌握了多少？ 请概括地说明什么样的语言是客人容易明白的语言？ 在什么情况下才能同客人讲酒店专业术语？ 怎么避免使用令人产生歧义的词语？ 客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。 酒店客人大多来自外地，对本地的方言可能听不懂。 提前做好准备 技巧六 好记性不如烂笔头 要做好充分的材料及资源的准备 协调好其他相关的部门 要安排好合理的工作程序 本技巧点睛之笔 不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好起到负面的作用。 准备工作做得越充分，越细致，任务就会完成得越顺利。 任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。 跟催 技巧七 在每个部门里要有自己的朋友 跟催要掌握节奏 要考虑工友的工作的具体情况 注意语气 有机会的话要多称赞他 本技巧点睛之笔 服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他工序高效完成工作。 客人在享受服务时，是一个整体，一个团队在为他工作。 服务员跟催的越得力，客人的意愿就能越好地转达。 技巧一 端正心态是关键 技巧二 责任意识最重要 技巧三 服务的利他意识 技巧四 白手套服务从你到达的 那一刻开始 技巧四 “关切不足”影响服务 四、提供优质服务 端正心态是关键 技巧一