居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.pdfVIP

DB11/T XXXX.8—XXXX 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务 1 范围 本部分规定了北京市居家养老服务组织开展呼叫服务中的基本要求、服务分类、服务过 程控制、安全与风险控制和质量评价与改进等要求。 本部分适用于居家养老服务组织开展的呼叫服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 DB11/T XXXX.1-201X 居家养老服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 DB11/T XXXX.1-201X 界定的以及下列术语和定义适用本文件。 3.1 呼叫服务 contact service 通过电话、电子邮件、网络、短信、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的过程。 3.2 客服代表 customer service represe