旅游景区服务制度.docx

旅游景区服务质量 一、基本服务 1、以人为本，诚信服务。 2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安 全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规完备健全，认 真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4、有完善的服务程序、服务规、服务监督机制、员工 手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基 本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练， 塑造良好、文明的员工形象。 5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化 娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服 务标准体系。 7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 二、交通服务 1、交通设施完善，进出安全便捷。 2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区 规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。 3、停车场或码头管理规，明码标价，合理收费。 4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量 要求，配备无障碍车位，标识标线规、醒目。 5、景区游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道 设计与景观相协调、便于疏散。 6、景区的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫 生。 7、景区变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调 并保证交通安全。 三、票务服务 （一）售票服务 1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时 间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群 体、享受免票的特殊群体及购票须知。 2、在购票须知中应明示景区其他收费项目、套票价 格。 3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据 实时流量开放相应数量的窗口。 4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可 设立排队隔栏。 5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付， 并耐心、热情地解答游客的问讯。 三、验票服务 1、入口、出口处中外文标志明显。 2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队 入口 3、验票准确、迅速。 4、设立安全通道，确保畅通。四、信息服务 1、景区宜建立面向公众的／网页，提供公共信息服 务，并保证信息的准确、及时。 2、／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主 要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯、景点最 佳游览时间。 3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读 物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导 游材料等。 4、公众信息资料容丰富、特色突出、品种多样，公众 信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 5、景区外部引导标志规、设置合理、明显。 6、景区应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项 等相应的中外文引导标志，且数量足够、容准确、标志醒 目、指向准确。 7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信 息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标 准，熟练使用至少一门外语。 8、提供并对外公布咨询服务，服务人员普通话标 准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。 9、通过景区信息提示或各类媒体途径，向游客提供景 区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票、投诉 等基本信息，容真实有效。 五、解说服务 1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设 备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。 2、讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规着装。 3、讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要， 其普通话二级甲等选标率不低于 90％。 4、讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解容健 康、科学。 六、配套服务 1、景区餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合 理，与环境相协调。 2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或 相应税票，不欺客、宰客。 3、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消 毒。 5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐 饮具。 6、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟 机、通风口无油垢。 7、外购食(饮)品，有食品检验合格证。 8、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工 具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。 9、食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变 质原料进行食品加工。 10、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的 食(饮)品。 七、其他服务 1、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗 失物招领服务。 2、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充 足。 3、提供走失、迷路等救援服务。 4、在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍 设施。 八、环境服务 1、自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有 效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性