工单处理时限管理.docxVIP

呼叫中心工单处理时限管理 一、背景 随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务. 二、目标和作用 呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行,实时监控工单,及时有效的处理工 单，尽快解决客户的实际问题,提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。 呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。 三、工单的分类和优先级 1）