浅析客户服务意识.ppt

浅析客户服务意识;课程提纲;;一、什么是服务？;;;缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队;你喜欢你的工作吗？;二、什么是客户？;工作与做工的区别？;;;三、始终以客户为中心;改变命运的服务; 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。; ;角色认知;认识服务;考考您！;3C时代：; 新世纪的竞争 　 ; 客户服务新模式 ;企业竞争的产生、加剧和白热化;企业在市场竞争中走过的四步历程;企业在四大领域中展开角逐;企业在竞争中产生平衡！ ;客户服务产业的发展趋势;硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。;请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ? ? ? ? ◆软件方面？ ? ? ◆客户服务人员服务意识如何？ ? ? ◆客户服务人员敬业精神如何？ ? ? ◆各部门之间的沟通是否协调？ ? ? ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ ? ? ;为什么要提供优质服务？;求方;请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！ ;韩国整容;优质服务之所以重要的原因：;;什么是优质服务？;;;;;; 1、既无标准化，又无人性化 ;有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 ——但所有这些都是可以学习的;服务概论; 1960年美国市场营销协会（AMA）最先??服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 ;服务的基本特征;如何为客户服务下定义; 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打 ，这段 的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。;客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到 什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得 着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为 有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一 种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环 境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形 的产品。;【自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 ②复印机坏了，修理人员能在打 后的一个小时就赶来修理；是 否 ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 ④手机没有收到信号，打 投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 ⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否;客户服务的准确概念; 请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ __________________________________________________________________________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ ___________________________________________