消费者行为学案例分析.docxVIP

. . WORD .. WORD .. 案例分析 1. 某大型零售商为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出一件征询函， 调查容是“如果您去商店退还商品，售货员不予退还怎么办？” 耐心诉说 （2）自认倒霉 （3）灵活变通 （4）据理力争问题： 1、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ 2、这个调查容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 这个调查反映的是消费者的气质问题。气质是个人典型、稳定的心理特征， 主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。 第一种答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原 第一种答