4S店的售后服务提升.pptVIP

4S店的售后服务探讨 冬 丰 第一页，共二十页。 内 容 最总要的工作目标是什么？ 如何提高4S店的业务量？ 未来增长点？ 养护规范的探讨。 讨论 第二页，共二十页。 售后最总要的工作目标是什么？ 产值？ 销量？ 奖金？ 到底是什么决定未来的4S店的发展？ 客户满意度 第三页，共二十页。 客户满意度的提高带来什么？ 持续的新客户。 持续的老客户。这意味着持续的进场台次。 更好的客户满意度代表着：客户满意的消费，意味着单车产值的提高。 第四页，共二十页。 如何提高4S店的业务量？ 1、进场台次的提高。 2、单车产值的提高。 这重要的2点取决于客户满意度的持续提升。 第五页，共二十页。 4S店未来增长点？ 取决于未来客户满意度的持续提升。 客户满意度：少花钱？打折？促销吗？ 总之最重要的是什么： 满足客户需求，是最重要的！ 被尊重、花钱（一定是要少花钱吗？）、客户疑问、车出现问题的解决、等等。 第六页，共二十页。 4S店未来增长点？ 客户分为2类： 1、新车车主，或说不成熟的车主。 2、对车比较懂行的车主。 这两种客户的满意度建立是有区别的。 第七页，共二十页。 4S店未来增长点？ 1、新客户的需求： 关心、帮助、尊重、积极的态度。 新车主很无助，你给与帮助，意味朋友一样的关心，和持续的进展，因为你是他的依靠。 2、老客户的需求： 尊重、显示自己的对车的了解，希望得到肯定，同时也需要帮助，希望成为朋友。 总之：站到客户角度想问题。 第八页，共二十页。 4S店未来增长点？ 达成客户满意度的关键： 站到客户的利益角度想问题： 给客户的感觉，在为他着想，为他节约可以节约的每一分钱，为他花每一分该花的钱。 第九页，共二十页。 4S店未来增长点？ 所以养护项目要具体详细，有原则、选择好的养护用品，给车主带来更多收益。 1、要系统化，前台接待口径统一。 2、养护菜单要合理（收费合理和项目合理）。 3、对客户要用肯定及顾问式语气。自信，相信自己做的每项都是为客户着想。 第十页，共二十页。 养护菜单的探讨。 分为必须项目和可选项目，在基本框架下去选择养护内容，口径一致这样客户满意度就高。 1、在必须项目上必须肯定，甚至是命令的口味，告诉他必要性。 2、可选项目上，用顾问式语气，给予建议，既提高产值，又满足部分人的消费心理。 切忌为了奖金大力推销可能造成未来的不满意，因为客户不断在成长，有一天意识到被骗消费，就会带来隐患。 第十一页，共二十页。 养护菜单的探讨 原则：1、首保2500公里做NE引擎保护，2、每5000公里必须养护项目：更换机油机油滤芯、做NE引擎保护、4轮动平衡+4轮换位。3、每10000公里必须养护项目：清洗发动机、更换空气滤芯、更换汽油滤芯、更换空调滤芯。4、每15000公里必须养护项目：轮胎4轮定位、三元催化清洗、5、每20000公里必须养护项目：刹车油更换、助力转向油更换、火花塞更换、喷油嘴清洗。6、每40000公里必须养护项目：变速箱油更换。7每50000公里必须养护项目：更换正时皮带、惰轮、涨紧轮外部传动皮带。 第十二页，共二十页。 新车主的养护特点 有些销售人员，不爱接待新车车主： 1、因为免费，影响奖金。 2、车主无知，无助，有些麻烦，问题很多。和他们打交道有时说的多。 3、不接受花钱，不太接受精品推荐。 换个角度想问题，就是机会，最大的机会。 第十三页，共二十页。 1、新车主大多很无知，无助，最需要帮助和关爱，是提高客户满意度的最好时间。 2、爱车，大多数不在乎花钱，前提是你要让他感觉物有所值。 结论：如果你有好的服务，基本的关心，新车车主，最易达成销售和客户满意度。 好的产品有效的产品，就是您最好的选择。什么产品时适合的呢？ NE新能量引擎保护剂是最佳选择！为什么呢？ 第十四页，共二十页。