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一汽丰田 销售流程—商品说明 第一页,共二十页。 通过本课程的学习,学员将能够: 明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义 了解商品说明的主要流程与标准 掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧,有效增强顾客对产品的信心 通过演练演示商品说明的关键行为和技巧,提升CS 课程目的 第二页,共二十页。 1. 商品说明的概述 2. 商品说明的工具与准备 3. 商品说明的流程 4. 商品说明的技巧 5. 角色演练 6. 商品说明的CS要点 7. 一汽丰田商品说明的流程与标准 课程内容 第三页,共二十页。 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品 说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 第四页,共二十页。 商品说明的目的 商品说明是销售过程的核心环节,在这一阶段,销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。 商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍,从而建立顾客的信心。 我们销售的不只是商品,同时还包括服务 第五页,共二十页。 商品说明的工具与准备 产品知识与绕车技巧 产品目录 展车 试乘试驾 展车的准备 第六页,共二十页。 商品说明的流程 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行? “谢谢” 第一轮结束 开 始 介 绍 结 束 第七页,共二十页。 需求分析结束,开始商品说明 感谢顾客提供了足够的信息 征求顾客允许进入商品说明步骤 进行商品说明 再次感谢顾客给你这个机会 用提问的方式结束 商品说明流程 商品说明的流程 第八页,共二十页。 “这台丰田车不仅发动机技术先进,动力强劲,而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣,我们还有试乘试驾的活动,让您亲身体会……” 如何转移到试乘试驾 商品说明的流程 第九页,共二十页。 商品说明的技巧 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客”为中心的语言 F.A.B 第十页,共二十页。 针对顾客需求 商品说明的技巧 销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性,帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的 只有这样,顾客才会认识其价值 第十一页,共二十页。 车前方 驾驶座 车后座 车后方 车侧方 发动机室 重点绕车介绍 商品说明的技巧 第十二页,共二十页。 “您要是开达路特锐,更能体现青春活力的风采,与您的个性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了这台丰田花冠,同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务,绝对无后顾之忧。” 以顾客为中心的语言 商品说明的技巧 第十三页,共二十页。 F.A.B 商品说明的技巧 Features Advantages Benefits 车辆的配备和特性 配备和特性的优势 顾客的利益和好处 第十四页,共二十页。 商品说明的技巧 概述 针对顾客主要需求开始 寻求顾客认同 让顾客动手 鼓励顾客提问 总结 第十五页,共二十页。 * * 一汽丰田
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