前厅-第二讲-客房预订课件.pptxVIP

第二讲 客房预订 1 2 主要内容提纲 一、客房预订的渠道和方式 二、客房电话预订的服务流程 三、客房预订过程中的注意事项 四、预订后续相关事宜 3 一、客房预订的渠道和方式 情境模拟 你的朋友准备在5·1期间去三亚游玩，委托你帮他在三亚预订一家五星级酒店的双人间三晚（5月1-3日），要求是一线海景房，价格在3000左右每晚。 角色1：酒店前台服务员 角色2：客户 4 一、客房预订的渠道和方式 预订渠道 　直接预订----------间接预订 预订方式 　电话、网络、旅行社、代理商。。。 5 二、客房电话预订的服务流程 接听电话→问候客人→询问客人订房要求→推销客房→询问客人姓名、单位→询问付款方式→询问特殊要求→复述预订内容→完成预订 6 二、客房电话预订的服务流程 当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目: ①客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。 ②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 ③所需的房间种类、房价及数量。 ④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。 ⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。 ⑥说明订房间的保留时间。 ⑦最后，复述以上内容，向客人核对。 ⑧对客人订房表示感谢。 7 三、客房预订过程中的注意事项 语言表达方面 　礼貌用语、因人而异 如何婉言拒绝预订 不良记录的顾客 房间暴满（主动提出若干建议、征得客人同意将其列入等候名单、对自家人表示感谢） 8 四、预订后续相关事宜 预订的取消与变更 　礼貌、记录（说明）原因、通知相关部门。。 预订客人抵店前的准备 视客人重要性安排 超额预订计算方法 　 订房纠纷的处理 9 模拟实训 题目：客房电话预订的受理 1.物品准备：笔、预订单、电话 2.实训场地：模拟总台 3.实训说明： （1）分组； （2）各组学生分别扮演预订员和客人； （3）模拟客房预订的受理 10 小结及课 后作业 课后作业 客房电话预订受理过程的服务语言整理 要求：书面稿或电子稿 课堂小结 11