2022-2023年智能客服行业发展前景趋势研究报告.pdf

目录 市场综述 行业定义 发展历程 行业产业链 什么是智能客服 智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是 （大规模知识处理技 术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等），具有行业通用性，不 仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言 的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。 发展历程 全场景智能客服 2017年以来，人工智能技术的引进.智能客服机器人 （如文本、语音机器人等）持续渗透企业各个环节， 改变客服的交互方式，加速客服智能化升级。随着智 2000年后互联网加速发展，在CT I集成技术、计算机网络集 能技术持续深化，客服边界被不断拓宽，迈向业务场 成加持下，客服系行业转向线上渠道，出现了网页在线客服、 景多元化变革 （从服务延展至运营、管理、营销等场 移动客服等渠道。托管型 （租用型）呼叫中心的兴起减轻企 景） 业自建客服系统的成本压力方财富 全渠道云客服 以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集 成技术为核心技术，大中型企业加速自建呼叫中心，与客 电话 呼叫中心 户沟通渠道主要以电话接入为主。 以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成 技术为核心技术，大中型企业加速自建呼叫中心，与客户沟 通渠道主要以电话接入为主。 产业链 中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商，中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链 格局，逐渐向产业链上下游延展，持续拓宽下游应用领域边界。 上游 中游 下游 电信运营商、IaaS 综合解决方案厂商、 政务、制造、文娱 云服务商、人工智 传媒、金融生活服 客服机器人厂商、 能芯片、PaaS云通 务、地产、教育、 讯服务商、智能语 云客服厂商、传统 零售电商、运营商、 音技术提供商 客服转型厂商 法律、医疗、旅游 出行 人工智能技术的快速发展推动智能客服商业化应用。大数据、云计算、人工智能等新一代 数字技术发展为智能客服应用场景落地提供底层技术的支持。自然语言处理 ∶自然语言处理