高效沟通技巧提升训练.ppt

如何与下属沟通 处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。 与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人； 第二十五页，共四十八页。 如何提出你的批评 拙劣的语言 较好的语言 描述 你从未按时交给我 当你周一下午才交员工缺席报告时 承认 我非常生气 我觉得很沮丧 具体化 你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？ 我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排 总结 你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢 第二十六页，共四十八页。 第五章 化冲突为双赢 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？ 第二十七页，共四十八页。 如何处理冲突？ 第二十八页，共四十八页。 建设性冲突与破坏性冲突 第二十九页，共四十八页。 竞赛还是共赢？ 基于立场（对与错） 基于利益（得与失） 在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。 第三十页，共四十八页。 冲突解决的原则 第三十一页，共四十八页。 如何达成“统一”？ 第三十二页，共四十八页。 第六章、有效的会议 各部门主管例会效果如何？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 第三十三页，共四十八页。 有效会议要点 会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金--该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。 第三十四页，共四十八页。 会议成员的责任 第三十五页，共四十八页。 会议进行中的要领 准時开会，准時散会 遵守制度，避免离席 会议目的，人人清楚 充分参与，全员发言 发表意見，条理清楚 不推責任，不诽他人 发生争辩，设法缓和 掌握议程，按部就班 集中主題，不谈废话 时间太长，中途休息 集中精力，减少走动 相关事项，作好記录 议题结论，复述一遍 达成共议，分配工作 第三十六页，共四十八页。 缓解会议冲突 积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意 自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力 清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 强调问题，而非人物 决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突 第三十七页，共四十八页。 高效沟通技巧 提升训练 第一页，共四十八页。 第一讲 沟通的基础 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 第二页，共四十八页。 1、沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 第三页，共四十八页。 第四页，共四十八页。 2、沟通与协作的五大思维 第五页，共四十八页。 3、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 第六页，共四十八页。 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 技巧、态度、知识、文化背景 扭曲 4、沟通步骤：编码、解码、反馈 第七页，共四十八页。 5、沟通的三种表现： 第八页，共四十八页。 第二章 倾听的艺术 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。 第九页，共四十八页。 1、倾听的层次 第十页，共四十八页。 2、积极倾听:用词、语调和动作 用词： 所以你的意思是 让