酒店星级评定标准.doc

酒店星级评定标准 旅游饭店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店 2 规范性引用文件 下列文件对于 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第2部分:无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游饭店 tourist hotel 以间(套)夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可以被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。 4 星级划分及标志 4.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。(为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。) 4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，用三颗五角星表示三星级，用四颗五角星表示四星级，用五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5 总则 5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 5.2 各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 5.3 星级饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 5.4 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 5.7 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店在运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。 5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应重新评定。 6 各星级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“?”确认达标后，再进入后续打分程序。 6.1.2 一星级必备项目见表A.1;二星级必备项目见表A.2;三星级必备项目 见表A.3;四星级必备项目见表A.4;五星级必备项目见表A.5。 6.2 设施设备 6.2.1 设施设备的要求见附录B。总分600分。 6.2.2 一星级、二星级饭店不做要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低的分线;三星级220分，四星级320分，五星级420分。 6.3 饭店运营质量 6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。 6.3.2 饭店运营质量的评价一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率;三星级70%，四星级80%，五星级85%。 6.3.4 如果饭店不具备表C.1中带“,”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。 7 服务质量总体要求 7.1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌，热情、亲切、友好，一视同仁。 7.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 7.2 服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表要达到: a) 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁; b) 着工装、佩工牌上岗; c) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 7.2.2 员工言行举止应达到: a) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范; b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范; c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，是宾客感到尊重舒适; d) 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 7.2.3 员工业