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维护人员到场时间确认 业务恢复时间确认 故障恢复确认 故障分析报告 满意度调查表 故障服务确认书 故障处理反馈调查 故障处理及时率调查 现场人员服务态度、服务水平调查。 重大故障处理分析 疑难故障处理分析 体现服务规范提升客户感知 督促代维队伍提高服务水平 减少客户抱怨 减少故障处理纠纷 投诉与故障处理规范（续） 服务规范 - * - 第二十八页，共四十三页。 - * - 信息报送规范 流程 职责与内部管理要求 网络部门：由设备维护职责归属网络部门发布网络调整发起方和网络故障信息； 客服中心、集团客户部：负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题。 客户承诺：信息报送时限 指标 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 时限 7个工作日 5个工作日 4个工作日 4个工作日 告知方式 告知函 电子邮件、短信 电子邮件、短信 电子邮件、短信 客户确认反馈 需要 需要 无 无 根据客户需要调整时间 可调整 不可调整 不可调整 不可调整 割接后客户确认 有 有 无 无 第二十九页，共四十三页。 为省级重点集团客户制定应急预案，并做到一户一案。 定期提供应急电路调度的演练，具有自愈保护功能的提供倒换测试。 制定巡检计划，并要求严格按照客户服务承诺执行日常巡检。 要确定专人管理代维队伍加强对省级重点集团客户的日常巡检。 继续加强对重点集团客户电路的改造，摈弃 PDH使用。 承载重要业务的接入电路和承载多个电路的汇聚电路要双光纤双路由接入。 日 常 巡 检 接入保护 应急演练 提升客户网络质量 其他维护服务规范 - * - 第三十页，共四十三页。 全业务支撑能力差距 01 集客维护支撑体系 02 目录 组织机构与人员配置 标准化支撑工作流程及SLA 接入侧、客户侧设备维护 维护支撑手段需求 评估体系 - * - 第三十一页，共四十三页。 中国移动通信集团公司网络部 中国移动通信集团公司网络部 网络质量是通信企业生命线 网络质量是通信企业生命线 中国移动通信集团公司网络部 中国移动通信集团公司网络部 中国移动通信集团公司网络部 中国移动通信集团公司网络部 集客业务维护支撑体系简介 二零一零年十一月 网络部 第一页，共四十三页。 全业务支撑情况概述 01 集客维护支撑体系 02 目录 - * - 第二页，共四十三页。 * 客户成员数量稳步提升 集团客户业务基本情况 2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元。 其中集客专线产品客户数已达到 21.58万户，专线总数达到24.79万条。 无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长。 2010年上半年，集团客户数达到279万家，集团成员数达到1.95亿。 上半年累计信息化收入达60.8亿元，占运营收入比重稳步提升，达到2.5%。 集团客户业务呈加速增长态势 - * - 第三页，共四十三页。 集客支撑工作的特点 集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。 工作范畴 工作内容 工作要求 面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等 跨多专业维护管理，全专业人员 交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等 面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理 包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理 面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一 体现网元的统一管理 对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化 加强集团客户维护支撑培训 - * - 第四页，共四十三页。 全业务支撑能力存在较大差距 竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。 我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。 我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。 - * - 组织机构、人员差距 竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。 我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。 固定接入网络资源差距 竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务 我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。 支撑手段差距 竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。 我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有