第五章客房部概述.pptVIP

客房部经理岗位具体职责㈡ 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 完成上级布置的其它各项工作。 第三十页，共六十页。 客房中心服务员岗位职责 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 核对房态。 整理、传送通知、报告及客情资料。 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 负责客房部员工的考勤记录。 第三十一页，共六十页。 客房楼层 1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备 第三十二页，共六十页。 楼层服务员岗位职责 为住店宾客提供各项对客服务。 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 掌握楼层住客状况，填写房况表。 负责客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 根据总台通知，提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 管理工作钥匙及楼层物资。 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 协助安全部做好楼层的安全工作。 第三十三页，共六十页。 楼层主管岗位职责 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 负责楼层的安全工作。 处理客人投诉及其它突发事件。 负责楼层物资的管理与控制。 第三十四页，共六十页。 公共区域（PA组） 1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置， 负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务 第三十五页，共六十页。 布件房或布草房 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作 第三十六页，共六十页。 洗衣房 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 为住店客人提供洗衣服务。 此外，洗衣场在有条件的情况下， 还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。 第三十七页，共六十页。 第三节、客房部与其他部门的沟通 一、客房部的内部沟通 客房部是酒店几个大部之一，它人员多，倒班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。 只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。 第三十八页，共六十页。 二、客房部与酒店其他部门之间的关系 （一）客房部与前厅部之间的关系 1、客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。 2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。 3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。 4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。 5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。 6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放工作。 第三十九页，共六十页。 （二）客房部与工程部之间的关系 1、工程维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除此外，每年在淡季或情况许可下应对酒店客房及