如何处理顾客投诉培训课件.pptVIP

、接受投诉 迅速受理，绝不拖延（与） 避免对顾客说：“请你等一下”（加大火气，没完） 第二十一页，共四十三页。 、安抚情绪 让客户发泄 (倒水，带离现场，一杯水，一杯茶，一个关注的眼神，一个比顾客焦急的表情） 聆听顾客说完（听需求 感受） 共情（对的我看出来）（站顾客角度感同身受）同流，顾客来了先同流才能交流，交流才能交心。让顾客知道他真的理解我。 同理心表达（引导顾客说，后来呢，然后呢） 第二十二页，共四十三页。 、澄清问题 给客户一个宣泄不满和委屈的机会 分散客户心中积压的不满情绪（看到更正向的部分）（接电话，慢慢说）（哪一天） 用提问方法，把投诉由情绪带入事件 用开放式的问题引导客户讲述事实提供资料（尽可能的让顾客多说） 用封闭式的问题总结问题的关键 准确复述确认（为更好的帮您解决，我再次确认下） 第二十三页，共四十三页。 、探讨解决 先了解客户的期望 再提出你的解决方案(低承诺，高兑现的原则，尽可能站在顾客角度） 短期价值与长期价值，学会往顾客情感账户上打款 第二十四页，共四十三页。 、采取行动 迅速（与） 诚信 附加服务（多出一点点，多于竞争对手） 第二十五页，共四十三页。 、重建信心（非常非常重要） 信任（起始点） 投诉失落失去信心重建信心 第一句话：请再次表示歉意 第二句话：感谢你对企业的信任（学会说小话） 第三句话：说行动、给信心、让客户知道我 们如何改进工作（我们可以做的更好） 第四句话：约定回馈跟进方式 比如：（进度按时间段通知顾客，出现问题要提前告知） 第二十六页，共四十三页。 五、特殊投诉处理 、操作要领 、特殊客户投诉处理 第二十七页，共四十三页。 、操作要领 （）五为主 （）三不出 （）一陪同 第二十八页，共四十三页。 （）五为主 可修可不修以修为主 可换可不换以换为主 可退可不退以退为主 责任划分不清以公司承担为主 利益冲突以维护顾客利益为主 第二十九页，共四十三页。 （）三不出 一般问题不出班组(不能踢皮球，推卸） 疑难问题不出店铺（每个人不一样，期望值也不一样） 特难问题不出公司（没时间带销协，打赢官司输情感） 第三十页，共四十三页。 （）一陪同 接待人员处理不了的，主动陪同顾客找上一级领导解决。（芝麻放大成西瓜） 第三十一页，共四十三页。 如何处理顾客投诉 主讲：郭小鹏 第一页，共四十三页。 目录 ）投诉是最好的礼物 ）客户价值 ）投诉处理基本原则 ）投诉处理六步曲 ）特殊投诉处理 ）服务人员心灵鸡汤 第二页，共四十三页。 一、投诉是最好的礼物 是一种提升服务品质的机会 投诉多少显示了顾客的忠诚度 是对公司信赖的表现 是企业无价的信息源 是企业的“苦口良药” 投诉处理重在心态，而非技巧 第三页，共四十三页。 客户不投诉的原因 一是客户觉得商家不能解决(因为不信任） 二是觉得时间成本太高，懒得投诉。 归根结底是因为客户没有义务帮助我们商家成长！ 第四页，共四十三页。 客户投诉原因分析 第五页，共四十三页。 二、客户价值 消费者调查统计 顾客利润 顾客成本 口碑宣传的经济效益 顾客忠诚的价值 服务公式 第六页，共四十三页。 、消费者调查统计 结果： 的不满意客户会向你投诉，的客户不会向你投诉，但是会将不满告诉个人，平均一个顾客报怨的成本是美元以上。 第七页，共四十三页。 、顾客利润 利润 每客户长期利润向朋友口头宣传避免重做一遍的成本而节省下来的钱－处理投诉的费用 第八页，共四十三页。 、顾客成本 成本 平均每位客户的价值×每年你失去的客户数量（一般企业的基数是）从失去每位客户位朋友那里所损失的潜在业务。 每失去一个顾客会损失什么？ 第九页，共四十三页。 、口碑宣传的经济效益 ： 全心全意的对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客 ：可以影响个潜在的顾客， ：会诱导其中个人产生购买欲望 ：至少会有一个人成交 口碑 ：潜在客户 问渠那得清如许，惟有源头活水来 ：：： 第十页，共四十三页。 、顾客忠诚度的价值 保险业，忠诚度提高，获利增 服务业，忠诚度提高，获利增 银行业，忠诚度提高，利润涨 信用卡，忠诚度提高，提升 软件，忠诚度提高，提升 汽车服务行业：提升的利润 吸引新顾客是留住老顾客的倍成本。 第十一页，共四十三页。 、服务公式 第十二页，共四十三页。 思考 请问，想一下你自己的亲身经历，有没有自己做为顾客的身份发生投诉的例子，商家在处理你的投诉过程中，他做些什么，会让你比较满意？ 第十三页，共四十三页。 思考 有没有这种情况； 情况：商家并没有像你原先期望的那个全