客户关系管理知识点整理.pdfVIP

名词解释5 ＊6=30；单选15；判断10；简答：15;案例分析：2*15=30 客户关系的管理知识点总结 概念题： 1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业谢谢阅读 市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效感谢阅读 利用的管理软件系统. 2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争谢谢阅读 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公谢谢阅读 众的良好关系。 3、客户智能:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和精品文档放心下 载 整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 4 、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、感谢阅读 消费行为特征等许多描述客户的知识。 5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户谢谢阅读 进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处谢谢阅读 理完毕的这段时间。 6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，精品文档放心 下载 找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以感谢阅读 这些客户作为客户关系管理对象。 7、ABC 分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值,将客户区分为谢谢阅读 大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。 8、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值谢谢阅读 的一种方法。 9、CLV 分析法：广义上的CLV 是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客谢谢阅读 1 户处所获得的全部利润的现值。狭义上的CLV 仅指客户未来利润.谢谢阅读 10、客户互动:是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。谢谢阅读 11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客谢谢阅读 户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产谢谢阅读 品并迅捷交货的营销方式。 12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感感谢阅读 知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一谢谢阅读 种重复购买的行为;从态度的观点来看,客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和感谢阅读 依赖。 14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制感谢阅读 定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商,感谢阅读 运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数谢谢阅读 据集合，用于支持管理决策. 16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应精品文档放心下 载 用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知感谢阅读 识的过程. 17、数据预处理:简称ETL,E 表示抽取,T 表示转换，L 表示加载.感谢阅读 18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和感谢阅读 发展做出的贡献。 简答题： 1、客户个性化过程? 2 答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣势;④谢谢阅读 根据客户需求、价值及企业的现状选择客户；⑤实施不同的营销模式。感谢阅读 2、客户关系管理的三种分类？ 答: （1 ）按目标客户分类 :①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级精品文档放心下载 CRM;②以200 以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200 人以精品文档放心 下载 下企业为目标客户的中小企业CRM；（2)按应用集成度分类：①CRM 专项应用；感谢阅读 ②CRM 整合应用；③CRM 企业集成应用；（3 ）按系统功能分类:①操作型CRM；谢谢阅读 ②合作型CRM;③分析型CRM; 3、客户关系管理产生的原因？ 答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②市场感谢阅读 价值和品牌优势;③信息价值；④网络化价值。 （2 ）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销人感谢阅读 员的声音；③来自服务人员的声音;④来自客户的声音