客服服务质量标准.pdfVIP

1. 客服的重要作用和意义 旗舰店客服,在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其 重要的作用，不可忽视. 1。塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本精品文档放心下载 人,也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感谢阅读 感。这个时候，客服就显得尤为重要了.客户通过与客服在网上的交流，可以逐感谢阅读 步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一谢谢阅读 个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,感谢阅读 而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户精品文档放心下载 心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2 。提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠谢谢阅读 措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容，感谢阅读 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事精品文档放心下载 实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易.精品文档放心下载 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,谢谢阅读 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。感谢阅读 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟精品文档放心下载 进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3 。提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家谢谢阅读 的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同谢谢阅读 样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购谢谢阅读 买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户谢谢阅读 的第一步.一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购谢谢阅读 物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈 ,从而更感谢阅读 好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会.感谢阅读 2. 售前引导 2.1.售前客服规范准则 最高标准：看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服，放心 基本要求:快速打字能力 1. 快速（反应快 专业 熟练) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 30 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/精品文档放心下载 分钟，且不能有错别字.每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 1 分钟，如回谢谢阅读 答太长，应每次回答 2. 礼貌(尊重 真诚 耐心 训练有素） 让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉 3. 专业（自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售)谢谢阅读 必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生精品文档放心下载 硬推销 4. 亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度） 推销中把握分寸，切忌不看客户反应,过度热情或冷淡 5 。细心/细腻/周到:关注客户的情况，提醒注意事项 。5 经验（话题 社会经验 知识面） 尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次 ,对于相关知识要谢谢阅读 精通娴熟。 5. 找话题：（了解客户,所需应变，交朋友,培养好感和忠诚,市场调查）精品文档放心下载 切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，感谢阅读 强化需求，为客户找消费的理由 2.2.售前客服岗位职责及要求 1。通过旺旺和客户沟通，解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询谢谢阅读 和销售， 引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;感谢阅读 2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；谢谢阅读 3 。 打字速度不得低于80 字/分； 4. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；精品文档放心下载 准确无误 回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买,快速促成成交；感谢阅读 5 。优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲感谢阅读 望，发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址，感谢阅读 再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;精品文档放心下载 6. 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流,争取再次营销机会，对于不在线感谢阅读 买家，技 巧性留言,促成第2 次营销。