呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.docxVIP

目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介 1 A110 –客户服务的 ART 艺术 1 A120 –高效的电话沟通技能 3 A130 –呼入电话 /客户服务电话的处理 4 A140 –呼出操作及流程 5 A150 –压力及情绪管理 5 A160 –客户服务之路 6 A170 –客户投诉处理 7 A180 –有效的沟通 8 A190 –呼叫中心的客户服务 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 10 S100 –呼叫中心人员自我激励 10 S110 –有效沟通与员工关怀 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12 S140 –积极的在职辅导和培训 13 S150 –培训师的培训 14 S160 –运营管理的例会主持技巧 14 S170 –有效的团队管理 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧 16 S190 –呼叫中心培训体系建立 17 第三章 呼叫中心经理培训方案 18 M100 –呼叫中心策略制定 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础） 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升） 19 M130 –呼叫中心人员管理 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析 21 M150