客户服务中心规范用语.docx

客户服务中心规范用语 一.开头语和问候语 一、问候语：“您好，欢迎致电 xx 客户服务热线，客服代表 yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮忙您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 二、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时， 客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“先生 /小姐”维持礼貌回应称号：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、碰到无声时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒仍是无声，“您好，请问有什么可以