客户经理拜访服务标准与工作流程.pdfVIP

客户经理分类服务工作流程与工作标准 一、客户分类及服务标准 (一）核心客户(双周拜访客户) 1、类型释义 该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟 经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对感谢阅读 利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项感谢阅读 目较多,对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员感谢阅读 的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作谢谢阅读 中来。对于公司而言,该类型客户当前价值与潜在价值均较高,感谢阅读 是黄金客户，公司拥有该类型客户越多,市场就越稳定，企业感谢阅读 就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发感谢阅读 展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求,提供最优的谢谢阅读 服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服感谢阅读 务策略。 2、分类标准 市场类型:城市 零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店 所属档位：25—30 档 现代终端：已建成，或正在建设 所占比例：总客户数5 ％ 3、服务标准 1 拜访频次:两周拜访一次 拜访时长：15—20 分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限:提前一天预约 该类户服务目标:巩固合作关系，促进客户成长。 4 、服务项目与内容简介 （1)标准化服务内容 适用客户类别 服务项目 服务内容 情感传递服务 真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 信息传递服务 品牌促销活动信息告知 全体客户 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 分档位出样数量与出样类别指导 经营指导服务 缺货品牌替代指导 卷烟合理库存（存销比)与科学存储指导 2 卷烟美观陈列指导 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 新品上柜率跟踪 品牌培育工作 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息