信息技术服务管理体系控制程序——服务级别管理程序.docxVIP

文件编号 文件编号 ITSMS-02-06 服务级别管理程序 版 页 号 码 第 A 版 第 0 次修改 第 1 页 共 4 页 目的 为明确服务范围、服务级别和服务目标，定义工作量特征，并与相关方达成协议，并予以记录， 针对服务级别进行有效的管理，包括定义、协商、记录和管理服务级别。 适用范围 适用于公司所有IT 服务。 术语定义 序号 序号 术语 定义 SLA（Service Level Agreement） 服务级别协议 1. 与客户签订的协议，定义了服务类型、服务内容、服务质量、服务指标等内容， （SLA） 规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具 SC（Se