物流客服与管理.pptVIP

书名：物流客户服务与管理 ISBN： 978-7-111-49097-5 作者：王晓望 韩冬艳 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 第一页，共三十八页。 模块二 物流客户服务销售第一节 回应客户咨询  物流客户服务 第二页，共三十八页。 教学目标 知识目标 1．熟知电话服务的基本礼仪 2．熟知线上交流的基本礼仪 3．理解语言运用技巧 能力目标 1．能熟练运用不同的客户沟通方式 2．能熟练运用积极的客户沟通语言 第三页，共三十八页。 任务导入 如果你是客服人员，你会怎样处理下面情境中客户的问题？ 客户A是某知名珠宝首饰公司的VIP会员，近日在该公司的网络旗舰店购买了一款饰品，客户选择用某速运寄到所居住的区，然后自取，结果配货同事看客户的详细地址不在该速运企业的服务范围，就擅自改用邮政EMS发货。 第四页，共三十八页。 任务分析 物流客户服务人员的一项重要工作内容是通过接待客户的各类咨询，直接或间接地支持到企业销售工作的开展。直接支持是指客服人员有效地回答了客户关于服务的咨询，促成了客户购买订单；间接支持是指客服人员通过回应客户的咨询并解决了客户反映的问题，给客户留下了良好的感受，获得了客户对企业的认同，间接地促成了客户的持续购买行为。 在本案例中，客服人员能否有效处理好客户的问题成为能否实现咨询间接支持作用的关键。 第五页，共三十八页。 相关知识 一、客