营业员常见的错误心态.pptVIP

营业员日常服务技巧 这里只是简单列举一些大家在今后的工作中可能会遇到的情况及解决办法，但这些方法不是绝对的，只是为大家提供一些参考。我想在今后的工作大家会有更好的方式方法来解下面所列的问题。也希望大家能够创出更好的方法来。 第三十页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 　1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临”“欢迎光临苹果牛仔”等. 2、当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿，但不可过急。凡事要掌握分寸。 第三十一页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 　二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 第三十二页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 　三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感,赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 第三十三页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品，这样顾客反而会增加对你的信任感。临走时提醒顾客如无合意的再回来，大部分顾客都会回来。就是因为你给了他们信任感. 第三十四页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 第三十五页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 第三十六页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一答二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边还有其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，不可只专注于某一件事,多注意由内部向外走的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看. 第三十七页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 八、如顾客只看不试怎么办？ 　　（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，这种顾客更不应怠慢，他们有的是时间，如果你服务不周，就会投诉而且没完没了，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 　　（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。 第三十八页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 　　这类顾客往往对自己缺乏了解，说白了就是没有自知之明，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。　　 　　对这类顾客可以采取向其推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝，绝对不能说“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他商品。鼓励其继续试穿别的商品，达到增加销售的目的。 第三十九页，共六十六页。 营业员日常服务技巧 十、如顾客多次试和看但就是不买，再来时又试或又看该怎么处理？ 　　 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因或者这类人做事非常的谨慎，但一旦认定你值得信任就会成为你的最忠实的顾客。如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重