emc公司服务处理流程和分级响应机制.docxVIP

EMC2 where inf(HrrHatian lives EMC公司故障分级通告机制 和服务处理流程 为了更好地服务XXX公司，提高EMC公司服务的客户满意度，EMC公司把相关的服务流 程及故障升级通告机制做成图表，让XXX公司相关工作人员和各级领导能更清晰地了解EMC 公司服务方式方法，并通过下面的说明，了解EMC公司不同的经理会在什么时候参与服务的 处理。 1.故障分级响应机制 故障分级 为了便于故障机制管理，EMC公司对系统故障进行了分类，通常把故障类型分为如下四个 不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据不可访问或者数据丢失。 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 三级：属于轻微的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错 或部分部件故障，存在故障隐患。 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业 务的预约服务。 故障不同等级通告机制 针对不同的故障级别，EMC采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，例如 一级事故在1小时内无法处理就会立即通知到华南区服务经理，2小时内会通知到中国区服 务经理及华南区总经理处。 为了 XXX公司能更好的理解这种机制，EMC服务团队把这个可能的情况做成表格，把相应 的人写入表格。 EMC设备事件处理通告升级表 制定严格的升级上报程序，是为了提醒公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格 的时效控制，防止故障处理出现被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督 问题的及时解决和控制问题的升级上报。 C. EMC联络方式: 800服务热线：800 819 0009 （中文免费电话） 400 670 0009 （中文免费电话，手机可以拨打） 个人 职务 电话 邮箱 服务人员 服务人员 服务人员 地区软件技术支持 地区硬件技术支持 项目主管 服务主管 客户经理 客户技术顾问 2. EMC系统服务和故障处理流程 EMC公司工程师定期现场巡访 EMC公司工程师 现场设备出现故障 用户：记录故障现象， 传递至EMC公司 EMC公司工程师至现场全面检查设备状况及实施PM服务 EMC公司公司服务电话 有无硬件 是 电话处理 现场处理 故障排除? 二否 完成服务报告 否 EMC公司工程师：收集现场故障信息， 参考“设备故障处理数据库”，或直接提出 有 ? 处理意见 EMC公司派工程师携带必要FRU部件至现场：进一步收集故障信息，完成故障分析，更换故障部件(FRU) 根据进一步故障分析，专 人从备品库将新的FRU部 件送至现场/国内技术支持 ▼ 1、完成故障处理 报告 2、填写备件更换 美国EMC公司总部 EMC实验室及工厂