凌洁冰待客服务礼仪提升培训教材页.pptxVIP

会计学;服务意识;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;相机、摄像机、单反、笔记本电脑及其它;服务——利润的源泉;第6页/共63页;第7页/共63页;第8页/共63页;第9页/共63页;IBM服务收入十年增长情况;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;;4-顾客服务的等级;;礼仪的概念 ;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发现：;“印象管理”认为;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要