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超市理货员的服务功能和培训激励 理货员是超市中最基层的工作人员，在超市公司的管理中往往缺少对其重视与培训。 理货 员的服务功能与精神面貌，直接体现的是超市的形象组成，也是重要的一部分，间接影响的 是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。所以，对理货员的商品上架陈列，了解货号，领货 补货，打贴标签，查看保质期，盘点，搞卫生等职责要求之外，还需要重视激励其心理主动 服务的欲望。 其功能表现状态如下： 2 脸部表情的和悦和低沉 2 服饰的整洁和污秽 2 管 理人员不在场时的站相与扎堆聊天和打趣 2 对地上的纸屑等小弃物是否肯俯腰捡起 2 对服 饰类商品的颜色与规格缺档是否及时提出补货 2 对顾客的服务要求是否能圆满答复与努力 解决 2 对顾客的投诉与不满时的最初反映与如何请示上级协助解决 2 对超市门店运作中的 不足或忽略处是否敢提意见和建议 2 对所在柜组内的设备是否关心 2 对其他柜组的商品安 全是否留意等等 松下幸之助有句名言：“培训是要付出的，不培训将付出更多” 。这明显指 的是潜在收益与潜在损失。有些超市设人力资源部，对理货员等的招收仅限于年龄与“高中 学历” ，忽略了潜在资源（经验与积极性），忽视了 35 －45 岁人群中处世经验与使用价值， 他们中不乏素质较高、能吃苦耐劳的人，他们往往工作起来更尽心。美国的餐饮业中，竟有 招募退休人员做服务生的，据报道业绩显著，在中国是难以想象的，这足以可以引起我们的 思考。 对理货员的职责培训、应知应会作用于基本服务功能。 对理货员（包括其他员工） 的激励作用于潜在服务功能的发挥提高。 在金字塔形的超市管理中，理货员往往处于无条 件服从与被“训斥” 的被动地位，管理者居高临下以封建家长式的管理直接影响着理货员对职 责、对顾客服务的心态与效果。而一个微笑、一次点头、一个肯定，往往会起到良好的心理 响应，也是一种激励，管理者首先应该是为下属的服务者。你要他们和颜悦色的对顾客，那 你首先应该和颜悦色的对他们，这是很好的、有效的“常规培训” 。 表扬与批评、星级工资 的升降、特长的发挥、辞退与提拔，都是有效的激励方式。激励可以使一个小学文化的大嫂 级理货员熟记顾客需要的服饰品种、规格、颜色在断档前提出补货 （不是在断档后）。激励 也可以使一个“ 吊儿郎当” 的大专生在做理货员时用空纸板箱做出一批多式样、强度可靠的成 列道具，为超市节约上万元资金。激励又可以使理货员成为广告宣传员，把邻居与朋友都成 为自己超市的忠实顾客┅┅，这些都是真实的例子。 培训与激励，是提高理货员潜在服务 功能、提高超市整体形象最有效的催化剂。请超市管理者重视，不要忽略这一点。