建立以客为尊的服务理念.docxVIP

建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷