物业咨询处理流程.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 物业咨询处理流程 咨询的种类 1、按结果分 答复的（办理房产证的手续） 不答复的（如小区旁的土地是否征收） 2、按接待的形式分 来电咨询 拜访咨询 信件咨询（来信、传真） 二、基本内容 1、一般性咨询的处理程序： 客户助理接待客户关于咨询的解答，如：关于小孩入学、办理户口、办理房产证方面的问题； 客户助理能够给予直接解答的，一定要热情、耐心、详细地解答客户的问题，并做好登记； 客户助理不清楚或不能直接给予解答的，切忌不懂装懂，轻易对客户做出承诺。待向相关部门或人员询问，获得准确信息后，再回复客户。 无法为客户提供准确信息的，应有礼貌地请客户向其他相关单位进行咨询或与客户约好时间，向相关部门或人员询问清楚后，再电话回复。 2、特殊性咨询的处理程序： 客户助理接待客户亲临客户服务中心的咨询，填写《咨询请修登记表》； 客户咨询的内容，管理处有可公开的资料的，可以拿资料给客户看，并对客户不理解的内容进行解释，不宜公开的资料应先请示； 客户咨询的内容，客户助理能够给予解答的，应热情、耐心、详细地解答客户的问题，直至客户满意为止； 客户咨询的内容，客户助理不能够给予回答的，应向客户致歉，并建议客户到有关部门进行咨询； 客户咨询内容应予记录，注明是否已给予满意答复并签名。