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服务营销学名词解释 服务营销学名词解释 服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略 对营销过程中的构成要素进行配置和系统化 管理的活动。服务营销要是包括：产品、价格、 地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。 关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、 供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其 心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。 客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满 足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产 品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 SWOT 分析法：又称企业内外部环境对照分析 法 。 它 是 企 业 内 外 部 环 境 形 成 的 机 会 （Opportunities ）、威胁（ Threats）、优势 （Strengths）和劣势（ Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。 服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及 时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。 服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和 力量的集合。服务营销环境由宏观环境和微