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《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与治理》课程性质：专业必修课 学时：30 学时 适用专业：会展服务与治理专业一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关係治理的系统知识；把握有效的客户关係治理对于营销活动的支援要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关係治理的一般理论知识；crm 经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关係治理的系统结构及其功能模组。包括：crm 理念、技术应用、crm 实施及胜利案例等。 （一）课程重点与难点 本课程的重点：客户关係治理的产生，crm 的概念、