万科物业案场服务人员行为规范.pptxVIP

万科物业案场服务人员行为规范;;留下第一印象 需要多长时间？ ;BI结构介绍;BI手册绿线部分;绿线标准;我的发型我作主？;作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？;仪容仪表——您的感觉是怎样的？;仪容仪表——您的感觉是怎样的？;1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3、服装要求 ;女士篇;仪容仪表;第13页/共45页;站姿;坐姿;情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？;;情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？;;情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？;;情景模拟： 电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？ 该如何接听电话？有哪些注意事项？;万科物业员工通用行为规范;;绿线标准;;;;;;;;;;BI手册禁止部分;BI结构介绍; 共同红线标准 1、? 与顾客或与同事打架 2、?窃取或泄露顾客资料或隐私 3、? 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、? 拾遗不上交 5、? 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物； ; 共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 ?;安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 ;安全人员 黄线标准 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚??、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；;保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 ; 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。;让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！;谢谢！