服务八大步骤分析.pptx

服务八大步骤分析会计学第1页/共28页完成销售过程迎 宾了解顾客需要付款服务八大步骤介绍产品附加推销邀请试穿试 穿第2页/共28页步骤一、迎宾 请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象哦！目的： 1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。 第3页/共28页1、迎宾前的准备 一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。1.发型整洁忌夸张女生：头发必须经常梳洗，保持清洁； 梳理整齐，同时必须束好或以品牌统一的发夹夹好;（图1）男生：头发要剪短不遮耳，不能留长发，同时需用发胶定型 。（图2）2、面部修饰需洁净自然女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同 事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。图1图2第4页/共28页3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。第5页/共28页4.饰物佩戴少而精可佩戴简单饰物，如：手表、链或戒指,饰物不许超过两件以上。5、个人卫生留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味；不得使用气味过重的香水，如古龙水；指甲长度以2mm以内为准，不得涂抹有色指甲油，并随时留意指甲清洁制服的口袋内只能放与销售有关的物品，如半垫、丝袜、鞋拔等私人物品统一放在指定地点，禁止在卖场接听手机，且手机只能处于关机状态第6页/共28页2、迎宾的要求——迎宾位置店铺入口处 即店铺与商场通道临近的地方 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向欢迎光临！店内任何位置 注意不要堵住店铺通道，方便 顾客进店第7页/共28页第8页/共28页2、迎宾的要求——基本动作声音洪亮两脚并拢面带微笑抬头、挺胸、收腹目光注视、精神饱满女生双手合握置于小腹前右手在上男生双手合握放于身后右手在上配以引导手势推广语品牌迎宾语问候语第9页/共28页3、迎宾的标准语言++=第10页/共28页问候语的类型：普通： 您好，欢迎光临XXX！较好: 加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题）最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。 推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态， 可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。第11页/共28页步骤二、了解顾客需要 要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应眼睛的观察——望 一、当顾客突然停下脚步（看到了自己感兴趣的商品） 二、当顾客表现出在寻找状态时（顾客是有备而来的） 三、当顾客仔细地打量某件商品（顾客对产品一定有需求） 四、当顾客找标价签（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格） 五、当顾客拿起一件产品左右看时（在找凳子或是镜子，顾客想要 试穿或是在镜子前看产品效果）第12页/共28页步骤二、了解顾客需要要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应耳朵的聆听——闻 ▲顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” ▲对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。第13页/共28页步骤二、了解顾客需要要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应嘴巴的询问——问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要嘴巴的询问——问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要综合分析——切 将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断第14页/共28页步骤三：介绍产品 运用FAB、USP介绍产品。 USP：独特的销售点 比如： 设计 质料 鞋型 颜色 工艺 配衬 搭配 价钱 打理方法 ……第15页/共28页FAB的运用 F特性eaturesA优点dvantagesB好处enefits第16页/共28页（特性）因为… … 所以… … 好处是… … 这款鞋采用的是优质的软羊皮，质地柔软，（优点）（好处）穿着时非常舒适。第17页/共28页一般说词FAB