《酒店前厅服务与管理》教学课件.pptxVIP

《酒店前厅服务与管理》模块一：前厅基础知识前厅服务与管理（专业主干课）模块二：前厅服务接待实务模块三：前厅部基层管理模块一 前厅基础知识项目 前厅部基本概况前厅部作用、任务前厅部组织机构前厅部对客服务过程前厅部员工的素质要求 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 引导案例单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 一、前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店业务活动的中心 2．前厅部是酒店形象的代表 3．前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 4．前厅部是创造经济收入的关键部门 5．前厅部是酒店管理的参谋和助手 二、前厅部的基本任务销售客房提供信息协调对客服务控制客房状况提供各种前厅服务建立客账结账离店建立客史档案辅助决策四、前厅部管理的主要特点 1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2.岗位多，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高 3.信息量大，变化快，要求效率高 4.政策性强，关系全局 单元二 前厅部组织机构及机构职能一、组织机构设置原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致 前厅直属客房部 小酒店：领班、服务员 前厅直属总经理 中等规模：部门经理、领班、服务员 前厅直属房务部 大酒店：部门经理、主管、领班、服务员 二、前厅部组织机构设置图 大型酒店前厅部组织机构图图 中型酒店前厅部组织机构图三、前厅部各机构的主要职能 问讯处接待处预定处礼宾部前厅部大堂副理电话总机收银处商务中心问讯处接待处预订处商务中心礼宾部大堂 副理四、前厅部岗位职责（一）前厅部经理 前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅部经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。（二）前厅部副经理 协助前厅部经理做好本部门日常工作，若前厅部经理不在，则代行其职，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。（三）前厅部文员 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。单元三 前厅部对客服务过程及工作任务客人换房客人换房总台客房预订电话预订传真预订宾客预订团体预订预订更改总台客人预订信息客房预订信息查询找人查询找人总台入住登记散客、团队贵宾登记收银、入住总台客房入住信息离店结账 离店结账 总台客人结账信息 一般而言，酒店前厅部的业务流程可以把对客服务分成五个阶段：宾客抵店前、宾客抵店、住店期间、宾客离店时和宾客离店后。 一、宾客抵店前 1．市场分析及选定目标市场。 2．确定酒店形象。 3．选定宣传口号及营销方针。 4．通过各种广告宣传媒介推出酒店形象产品。 5．客人通过各种渠道订房。 6．预订处办好客人订房的手续，并保存好订房资料。 7．预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令， 促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 二、宾客抵店1．门童门前迎接客人。2．行李员为客人提供行李入店服务。3．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 4．如果已有预订，查看并核实订房情况。如没有预订，热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。5．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。6．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。7．接待员把相关信息通知相关部门。8．接待员变更房态记录，整理入住资料，制作客人账单。三、宾客住店1．总机为客人提供各项电话服务。2．问讯处为客人提供问讯、留言服务。3．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。4．收银处为客人提供贵重物品寄存、各项项目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。5．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。6．接待处负责协调各部门的对客服务过程。7．商务中心为客人提供各项商务服务。四、宾客离店1．办理客人结账离店手续。2．处理客人提前或延期离店的要求。3．主动征求客人意见。4．将客人离店信息通知相关部门。5．送客人及行李出店。6．更改房态并保持房态正确。7．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。8．大堂副理处理客人的各种投诉（客人在各个阶段都有可能投诉）。五、宾客离店后1．酒店驻外代表到机场、码头、车站等处送别客人。2．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。3．建立客史档案。4．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。5．处理未尽事宜。 单元四 前厅服务员的素质要求金钱的处理者问题的解决者