服务业组织标准化工作指南系列讲座5.pptVIP

服务质量特性 a) 功能性： 服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等； 第九十二页，共一百六十九页。 服务质量特性 b) 经济性： 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标； 第九十三页，共一百六十九页。 服务质量特性 c) 安全性： 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体； 第九十四页，共一百六十九页。 服务质量特性 d) 舒适性： 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求； 第九十五页，共一百六十九页。 服务质量特性 e) 时间性： 服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，