中餐基础服务流程规范.docxVIP

PAGE 1 - / NUMPAGES 1 中餐基础服务流程规范 __ 餐厅服务是一个复杂的过程,它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面,在这个过程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通,又要有形态沟通,还要为顾客做要必要的服务。  __  一、餐前准备  __  (一)什么是餐前准备  __ 餐前准备,是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备,它是餐厅服务的根底,是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。  __  (二)餐前准备的主要内容  __ 餐前准备说得更全面些,包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。  __ 人员素质包括:职业道德素质,敬业精神,具有承受压力的安康心理,安康的身体,业务知识和能力等。开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。  __ 开餐前要了解和熟悉当日菜单,特别是两种:一是当天的餐厅推荐菜肴,二是当天不能供给的饭菜品种。  二、迎宾和领位  __  (一)什么是迎宾和领位  __ 所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。  领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。  __  (二)迎宾和领位的基本要求  __  1、仪表与服饰  __ 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度,并表达餐饮单位的服务特色,。  __  2、语言和记忆:  __ 要求有较好的语言表达能力,要求有较好的外语能力。  __  3、礼貌服务  __  4、正确领位  __ 正确领位包括两个方面,一是将客人带到正确的位置,二是正确的领位姿势。  __ 领位必须将客人带到合适的餐位,一般从餐厅的里向外安排座位,根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌,同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美,一般以侧行步为主,随时关注客人并与客人适当交流;位置要正确;速度要恰当,不能太快也不能太慢。  __ 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁,在领位过程中,要随时关注客人的情况,还要随时提醒客人道路安全等,在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时,应按主宾次序礼貌地请宾客就位,此时,可征求客人的意愿。  __  5、灵活服务  __ 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。  三、点菜  __  (一)点菜的基本程序  __ 点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。  __  (二)点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:  __  1、时机与节奏:  __ 把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。  __  2、服务要规范化  __ 填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。  __  3、客人的表情与心理:  __ 在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。  __  4、清洁与卫生:  __ 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。  __  5、认真与耐心:  __ 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,防止出错;要耐心答复客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,防止与其发生冲突。  __  6、语言与表情:  __ 客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以表达服务的主动与热情。  __  7、知识与技能:  __ 服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。