前厅部各应急预案.docxVIP

前厅部电脑系统突然瘫痪活动断电应急预案一1 TOC \o 1-5 \h \z 前厅部各部门计划停电应急预案6 前厅部各部门突发停电应急预案8前厅部灭火、紧急疏散应急预案11 前厅部安全消防、防暴知识13 三、行政楼层 1、统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。 2、打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。 3、如在行政酒廊内有消费客人，应提前与客人说明情况并询问客人是否需要增 加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。 4、如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。 5、打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。 四、总机1、在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。 2、在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好电话转接工作。 3、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才 能转接。 4、如房间内客人有投诉应立即把电话转交由AM处理。 5、查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。 五、礼宾部1、接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。 2、如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，内外放置提示标识，打开两则玻璃门，引导客人从两侧大门出入。 3、协助AM做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。 六、商务中心1、接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。 2、告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。 3、如有必要可申请暂时关闭营业。 前厅部各部门突发停电应急预案 当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作, 保证对客服务工作正常进行。 一、大堂副理1、立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工 作。 2、检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。 3、开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人上下楼层。 4、通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人 被困电梯情况，立即通知大堂副理处理。 5、若电梯内有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与 被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。 6、检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。 7、留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客 人情况。 二、前台1、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。 2、停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好 对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。 3、接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间 床头柜内有应急手电筒可以使用。 4、如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。如备用不足时请向房务 中心借用。 5、严禁在停电时期使用明火。 6、提醒前台收银将钱柜锁好。 7、接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕 后再回复客人。 8、在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络中心通过电话预定房间， 待电力恢复后再传真确认。 9、前台应将大型网络中心联系电话记录在明显位置，并留总机备案。 10、接到当天订房时，手写预订单。 11、如当天有v I P布置，先电话通知相关部门，再手工填写v I P布置单， 一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。 三、行政楼层1、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。 2、如行政酒廊内有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费 总额，留帐单黄联给客人一个月内可补开发票。 3、如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。 四、总机1、停电后总机房内应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有UP S电源， 停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约1 0分钟。 2、立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工 程部联系的时间、接电话工程人员姓名，停电期间随时与工程部保持联系，询 问恢复进展情况。 3、电话通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。 4、停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传 送的话费。 5、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后 才能转接。 6、做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。 7、恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请 查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑内的“炸弹”标志的人工入账 功能，按照操作输入客人的话费，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。 8、再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名 字，以备查询。 五、礼宾部1、遇突发停电时，全体当班人