《商业银行客户经理（第三版）》课件第1章 商业银行客户经理制绪论.pptVIP

四、商业银行客户经理的礼仪修养 客户经理的个人礼仪修养 1. 客户经理礼仪修养的内容 客户经理礼仪修养具体内容表现为：主动服务、周到服务、热情服务、仪表端庄、语言文明。 2.客户经理个人礼仪修养 仪容礼仪、服饰礼仪 客户经理的营销礼仪 1. 接待见面时的礼仪 2. 拜访的礼仪 3.人员营销礼仪仪 第2节 商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养 一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能 二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能 三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能 四、商业银行客户经理的公关技能 第3节 商业银行客户经理的职业技能 一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能 客户调研技能 客户评价技能 产品和服务组合设计技能 客户维护与管理技能 营销技能 人际沟通技能 第3节 商业银行客户经理的职业技能 第3节 商业银行客户经理的职业技能 二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能 做好客户经理的调查、分析、展业的组织准备 客户经理的调查、分析、展业的操作程序 商业银行调查、分析、展业一般需经过以下程序： 1.研究制定基本作业方案 2.基本作业方案的实施 3.开展业务时需要的技巧 三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能 撰写定期或不定期的分析报告，是客户经理的一项经常性工作。 客户经理需撰写的分析报告主要有五类：业务拓展报告（汇报）、重大事项专题报告、客户价值评价报告、工作总结与展望报告、行业分析报告。 第3节 商业银行客户经理的职业技能 四、商业银行客户经理的公关技能 客户经理的公关主要采取以下形式： 一是宣传性公关。 二是交际性公关。 三是服务性公关。 四是社会性公关。 第3节 商业银行客户经理的职业技能 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 第4节 商业银行客户经理制 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 客户经理制的内涵 客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。具体由商业银行专门配备的客户经理对客户提供“一对一”、“面对面”、“一站式”的金融服务。 第4节 商业银行客户经理制 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 客户经理制的特点 与传统的经营机制相比，客户经理制具有如下创新特点：1.一职多能，业务全面 2.助客理财，控制风险 3.优化业务，提高效益4.推介金融产品，刺激市场需求 5.提高效益，方便客户 建立客户经理制的意义 客户经理制的建立不论是对社会、对商业银行、还是对客户、对客户经理都具有十分重要的现实意义。 第4节 商业银行客户经理制 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 客户经理制的组织架构 客户经理制的组织架构一般分为三层：一是组织模式；二是客户部门与其他部门之间的关系；三是客户经理的职级架构。在客户经理制的组织架构建设上，各商业银行可根据本行发展战略和实际情况进行选择。 1. 客户经理制的组织架构模式 2. 客户经理制组织架构的决定因素 3.客户经理制的组织模式 第4节 商业银行客户经理制 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 客户部门与其他部门的关系 一是线性关系 二是直属关系 三是制衡关系 第4节 商业银行客户经理制 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 国外商业银行实施客户经理制的理论依据 业务流程再造理论、80/20原则、客户关系管理(CRM)理论、关系营销理论等。 国外商业银行实施客户经理制的实践 第4节 商业银行客户经理制 四、我国商业银行客户经理制的引入与实施 我国银行业客户经理的出现是在20世纪90年代末期。进入21世纪，银行经营范围更加广泛，客户经理为客户提供的产品和服务更加完善。客户经理制作为一种营销机制的创新，是商业银行经营管理机制变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对我国商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。??? 第4节 商业银行客户经理制 如何做好客户经理工作 综合案例分析：《商业银行客户经理》 P33案例1、2 本章小结 第1节 商业银行客户经理简介 第2节 商业银行客户经理的职业素质与礼仪修养 第3节 商业银行客户经理的职业技能 第4节 商业银行客户经理制 第